宝马加码后市场，豪华车市场战争再升级

      今年的豪华车市场有一些不一样，不仅是因为有越来越多重磅车型的换代，更是因为今年1~9月中国汽车市场同比增幅仅仅只有可怜的1%，这也使得今年的豪华车市场竞争显得异常激烈。

      在这样的大环境下，对豪华车市场也提出了更高的要求。当众多一线豪华品牌也都开始降低身价，求取更多销量时，比拼的也不仅仅只是产品了，而是更多的附加价值，如何在这样的大环境中更好地体现豪华，体现出价值也成为了豪华品牌和他们的经销商所要思考的问题。而在前天，宝马给出了自己的新答案。
 

      10月19日，以“您的信赖，我们的使命”为主题的BMW售后服务体验日在BMW上海体验中心拉开帷幕。对于新一轮的豪华品牌竞争，宝马选择了提高自己售后服务质量作为附加值，希望在全新的竞争之中抢先赢得先机。

      不过售后服务一直是豪华品牌之间比拼的焦点，宝马如何赢得这场胜利？针对于此，宝马在战略以及战术上提出了更加全面的想法，并且很多已经应用到实践。

      宝马这次希望能够以“服务质量”为基础，关注价值、便捷、关爱客户为核心诉求，打造属于宝马这一豪华品牌的售后服务理念。而价值在于宝马原厂的唯一性、可靠性，便捷在于售后服务的便利性，关爱客户在于对于核心诉求的精确把握。
 

      从便捷方面，针对客户到店时间短、空闲时间零散等特点，BMW推出58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店，58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务，相比不预约，从引导分派SA、预检、洽谈、派工、领料，到作业，质检，交车，至少需要81分钟，节约了更多消费者宝贵的时间。

      同时，在保养过程中，BMW售后技师还将对车辆进行全面“体检”，专属“体检”报告让消费者对于自己的车辆有更多的了解，在更少的时间做更多的工作，宝马售后的便捷性便体现出来。
 

      在关爱客户方面，宝马作出了两点优化，首先是扩大消费者群体。根据中国汽车流通协会最新数据显示， 2018年1-6月，全国二手车累计交易同比增长13.1%，二手车交易市场呈现火爆状态。针对日益扩大的二手车客户群体，以及二手车车主售后服务体验不佳的行业痛点，BMW售后服务以客户需求为出发点，创新性地推出“二手车回家”关爱计划。
      通过一系列的标准化流程，不管是什么渠道购买的宝马车，都能够在宝马“二手车回家”关爱计划中得到原厂的服务，例如免费车辆健康检查、机油机滤保养、未完成的召回项目或技术升级、长悦保养服务、云端互联APP免费注册、互联驾驶功能基础功能合同免费延期（如配备）。
 

      目前，“二手车回家”关爱计划已在全国46个城市超过200家授权经销商店倾势展开，未来也将逐渐覆盖更广泛的城市。

      其次，BMW售后服务不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务，还将多元化出行服务延展至店外，提供客户出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务。目前，BMW各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次，累计服务天数达70万余天。截至2018年9月，BMW售后服务网络中的代步车数量达到3,800余台。BMW全方位客户出行尊享用车服务已经成为业内领先的豪华品牌售后服务。

      在不断拓展服务项目和细化服务执行的同时，BMW售后服务还持续探索创新服务途径。2014年，BMW在中国豪华车领域首创售后电商数字化概念，经过4年发展，BMW售后服务已相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案，使BMW售后服务无缝融入客户的移动互联生活。
 

      不仅能够让消费者更加互联，也能够让经销商获得更多价值。2017年，BMW天猫官方旗舰店共计售出12.8万张线下服务券，包括15%的流失客户，为经销商带来5个亿的线下产值。这一线上线下的打通使得双方都能够获利。

      此外， 人工智能也开始应用于BMW售后服务领域——大数据分析用于保修服务和售后客户管理， 不仅帮助经销商提高效率，助力经销商更加有序、高效地管理保修服务，同时提前为客户预判车辆维修保养需求，更加精准地根据车辆状况进行跟进，从而提升客户的服务体验。

      价值则是体现在宝马4S店的维修专业性。自2006年开始，以培养高素质经销商员工和高水准技术人才为主旨的售后服务技能精英赛每两年举办一次，对高技术售后服务人才进行考核与评比。
 

      今年11月6日，2018 BMW & MINI售后服务技能精英大赛决赛将在西安开启。在高精尖技术人才的背后，BMW培训学院对专业技术人才的培养与支持，亦体现了BMW售后服务在推进品牌本土化、服务本土化和人才本土化方面的表现。

      不仅如此在设备上，宝马还应用最新的设备，采用全新的数码眼镜，在现场售后服务技师无法解决问题时，能够通过这副眼镜把问题传递给北京宝马总部的技师进一步解决问题。

      无论是从价值、便捷、关爱客户为核心诉求上，宝马给出了全新的答案，也让中国豪华车市场的战争再升级，对于奔驰和奥迪来说，真正的竞争也从此真正开始。